Что делать бизнесу при негативных отзывах! Советы по работе с критикой!
В эпоху, когда репутация формируется в интернете, негативные отзывы - неизбежная часть работы любого бизнеса. Но плохой отзыв - это не приговор, а возможность показать клиентам зрелость компании и улучшить свой сервис. В этой статье расскажем, как правильно реагировать на критику и использовать её в свою пользу.
Почему важно реагировать на негатив
Молчание в ответ на жалобу - худшая стратегия. Клиенты читают не только сами отзывы, но и то, как на них отвечает бизнес. Открытая, адекватная реакция показывает, что компания заботится о клиентах и готова решать проблемы.
Факт:
45% пользователей удаляют негативный отзыв после конструктивного ответа от компании (по данным Komentish.com).
Как правильно работать с негативными отзывами
1. Не игнорируйте
Даже если отзыв кажется несправедливым или эмоциональным - ответьте. Это важно для других клиентов, которые тоже читают обсуждение.
2. Поблагодарите за обратную связь
Покажите, что вам не безразлично мнение клиентов:
«Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам жаль, что у вас остались такие впечатления…»
3. Извинитесь, даже если не виноваты
Лояльность важнее споров:
«Извините, что мы не оправдали ваших ожиданий. Мы обязательно разберёмся в ситуации.»
4. Предложите решение проблемы
Если это возможно, пригласите обсудить ситуацию в личных сообщениях или предоставьте компенсацию:
«Мы уже передали вашу ситуацию руководителю. Пожалуйста, напишите нам на Email - мы хотим всё исправить.»
5. Извлеките уроки
Регулярно анализируйте негативные отзывы, чтобы понять слабые места бизнеса и исключить их в будущем.
Чего делать нельзя
- Удалять негативные отзывы (если это не откровенный фейк). Это вызовет больше недоверия.
- Спорить с клиентом. Вы всегда проиграете публичный спор.
- Игнорировать критику. Молчание хуже любого ответа.
Пример хорошего ответа на негатив
Отзыв:
«Заказал еду - привезли холодную, курьер грубый. Больше не закажу.»
Ответ:
«Здравствуйте, Алекс! Спасибо, что сообщили. Нам жаль, что доставка оставила такие впечатления. Мы уже провели беседу с курьером и усилили контроль качества. В качестве извинений хотим предложить вам промокод на следующий заказ. Пожалуйста, напишите нам на Email»
Вывод
Негативные отзывы - это возможность показать вашу открытость и готовность к диалогу. Клиенты ценят честные компании, которые умеют признавать ошибки и исправлять их. Правильная работа с критикой помогает не только сохранить клиента, но и укрепить доверие всей аудитории.