Психология очередей: как компании избавляются от жалоб, не сокращая время ожидания!
Многие компании и организации давно поняли: дело не всегда в реальном времени ожидания, а в том, как это время воспринимает человек. Вместо того чтобы напрямую сокращать очереди или ускорять процессы (что дорого или технически сложно), они нашли куда более изящные и психологически точные способы снизить уровень раздражения клиентов.
Вот несколько любопытных примеров:
Когда в аэропорту Хьюстона пассажиры массово жаловались на слишком долгую выдачу багажа, руководство предприняло логичный шаг - наняли больше грузчиков. Но ситуация не изменилась. Тогда проблему решили иначе: удлинили путь от трапа самолета до зоны выдачи багажа почти в шесть раз. Пока люди шли, их чемоданы успевали доехать до транспортёра. Время ожидания стало казаться короче, и жалобы прекратились.
Аналогичная история произошла, когда начали массово строить высотки. Жильцы стали недовольны долгим ожиданием лифтов. Установить дополнительные кабины оказалось слишком дорого, поэтому дизайнеры решили повесить зеркала рядом с лифтами. Люди отвлекались на собственное отражение или украдкой разглядывали соседей. Жалобы сошли на нет.
Когда появились первые супермаркеты, покупатели жаловались на длинные очереди у касс. И тут нашлось гениальное решение: поставить возле касс лотки с мелочёвкой - шоколадками, жвачками, журналами, батарейками. Пока люди ждали, они начали рассматривать и покупать эти мелочи. Сегодня эта простая идея приносит магазинам свыше 5 миллиардов долларов в год, а очереди больше не кажутся такими мучительными.
В Диснейленде посетители изначально жаловались на длинные очереди к аттракционам. Тогда компания установила информационные табло с примерным временем ожидания. Причём на табло всегда показывалось заведомо большее время, чем требовалось на самом деле. Когда люди попадали на аттракцион быстрее, чем ожидали, они испытывали положительные эмоции - и перестали жаловаться.
Почему это работает?
Эти примеры подтверждают: важно не только объективное время ожидания, но и то, чем занят человек в этот момент, и как это время для него «упаковано». Если внимание отвлечено или ожидание превращается в игру или возможность для маленьких удовольствий, негатив почти исчезает.
Несколько способов «погасить» раздражение от ожидания:
- Отвлечь внимание (зеркала, мелкие товары, информационные табло);
- Занять человека действием (долгая дорога вместо статичного ожидания);
- Добавить прогнозируемость (информировать о времени ожидания);
- Создать приятные мелочи в зоне ожидания (музыка, ароматы, визуальный контент)
Интересно: по данным исследований, 70% раздражения от очередей связано не с длительностью ожидания, а с его непредсказуемостью и скукой.
Поэтому умение грамотно работать с восприятием времени стало важным элементом сервиса во многих сферах - от аэропортов до приложений для доставки.